在不能了解客户的真实问题时,尽量让客户说话,多打听一些问题,带着一种好奇的心态,发挥刨根问底的精神,让客户多发发牢骚,多提提问题,了解客户的真实需求。当客户说完后,不要直接回答问题,要感性回避,这样可以降低客户的戒备心理,让客户感觉到你是和他站在同一个起跑线上,把握关键问题,让客户具体阐述,复述一下客户的具体异议,详细了解客户需求,让客户在关键问题处尽量详细的说明原因,确认客户问题,并且重复回答客户疑问,要做的是重复你所听到的话,这个叫做先跟,了解并且跟从客户和自己相互认同的部分,这个是最终成交的通道,因为这样做可以了解你的客户是否知道你的产品的益处,这为引导客户走向最后的成功奠定基础。

如何正确应对客户的异议

话说:“巧妇难为无米之炊”,销售人员都知道,客户资料就是我们“米”,所以,为了更快更多地把产品销售出去,需要学习更多的 销售技巧 。那么如何正确应对客户的异议呢?下面,就随我一起去看看吧,希望您能满意,谢谢。

正确应对客户异议的 方法 :

一、正视客户异议产生的原因

在整个销售过程中,销售人员从接触客户、商谈、介绍产品到结单,每一个环节都可能会遭遇客户的异议。对销售人员来说,客户的异议是家常便饭,是一件很常见的事。一个异议之所以产生出来,通常是因为客户对销售人员不信任,客户对自己没有自信,或者客户的期望未能满足。有时客户拒绝改变、情绪处于低潮、没有意愿、预算不足等,也会使客户产生异议。另外,销售人员无法满足客户的需求、无法赢得客户的好感、做了夸大不实的陈述、使用过多的专门术语、事实调查不正确、不当的沟通、展示失败、姿态过高、让客户理屈词穷等,也会使客户产生各种异议。只有了解并正视客户异议产生的可能原因,你才可能更冷静地判断异议产生的真正原因,并针对原因来“有的放矢”,如此,你才能真正有效地化解异议。

二、以平常心对待客户异议

销售人员在处理客户异议的时候,首先必须认识到,客户产生异议是一件很正常的事情,提出问题的客户才是最有可能购买产品的客户。因此,销售人员要控制好自己的情绪,以平常心对待客户异议,继续努力,说不定能使销售发生转机。其次,销售人员要明白,客户有拒绝购买的权利。遭到客户拒绝的时候,销售人员不应该自暴自弃或放弃继续努力。拒绝虽然会给销售人员带来一定的负面影响,但真正优秀的销售人员总是善于从拒绝中 总结 经验 ,为下次的成功做好准备。

三、秉持正确的态度

销售人员应端正态度,因为只有端正态度,销售人员才能用正确的方法把事情做好。面对客户提出的异议,期望你能秉持下面的态度:

1.异议表示客户仍有求于你;

2.将异议视为客户希望获得更多的信息;

3.注意聆听客户的话,分辨真异议、假异议及隐藏的异议;

4.异议是客户宣泄内心想法的最好指标;

5.没有异议的客户才是最难处理的客户;

6.异议经过处理能缩短定货的距离,经由争论会扩大定货的距离;

7.不可用夸大不实的话来处理异议,当你不知道客户问题的答案时,坦诚地告诉客户你不知道。告诉他,你会尽速找出答案,并确实做到;

8.异议表示你给客户的利益目前仍不能满足他的需求;

9.客户永远是正确的,销售人员要诚实恳切,充满自信,灵活机智,避免争论。

四、放松情绪,不要紧张

既然客户的异议是必然存在的,那么,在听到客户异议后,销售人员应保持冷静,不可动怒,也不可拿出抗拒的态度,而必须继续以笑脸相迎,并了解反对意见的内容和重点。

当然,要想轻松地应对客户异议,你首先必须对商品、公司经营政策、市场及竞争者都有深刻的认识,这是控制异议的必备条件。

五、认真倾听,真诚欢迎

当客户提出异议时,销售人员应表示真诚欢迎,并聚精会神地倾听,千万不可强行加以干扰;要带有浓厚的兴趣去听取客户异议,使客户感受到自己受到了重视,同时要在语言和行为、表情上给予适时的反应,鼓励客户把心中的疑问说出来。认真倾听是对客户的尊重,这种行为语言有利于化解对抗、寻求共识。只要客户提出的异议不是无理取闹,你最好先承认客户的反对意见,以示尊重,并让客户感觉到他的意见已经得到了你的重视,并获得了认同,那么,当你提出相反意见时,客户自然而然也容易接纳你的提议。

六、把异议看成成交的机会

嫌货才是买货人。客户提出异议时,说明其认真听取了产品介绍,而且他对销售人员所介绍的产品有兴趣,所以才会根据自己的要求提出异议。每个客户都担心自己买错东西,但又必须购买所需的东西,在下决定购买之前,会存在各种疑虑,这些疑虑就等于要求销售人员助他一臂之力,给他更多的认识,使他做出正确的判断,排除任何异议。因此,销售人员要抓住机会,尽量鼓励客户提出他们的问题,了解他们的想法,帮助对方解决疑虑。这样才能针对每一个客户的情况寻求解决的方法。总之,客户的异议就像白蚁一样,当它们没有被注意到时,能够威胁整个建筑物的基础。但只要正确及时地进行处理,你便很快化险为夷。事实上,异议能够把你的注意力集中到客户的问题上,并为你提供机会来讨论更多的利益。

成功的关键在于控制自己的身体语言。当听到异议时,你应该放松,采用豁达的姿势。你的思想应集中在考虑你的对策上。首先,要找出异议的原因,接着是提问,然后做出回答。当你回答时,要使用微妙的手势,并表示理解,避免亮起“黄信号”。

跟客户沟通出现问题怎么解决

跟客户沟通出现问题怎么解决

跟客户沟通出现问题怎么解决,作为销售人员,每天需要和各种类型的人进行沟通,对于不同的客户需求肯定都是不同的,所以又时候容易出现沟通问题,跟客户沟通出现问题怎么解决。

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一、沟通前的准备

在沟通前我们需要做好沟通的准备工作,比如在发邮件之前要做好发送方法、发送内容和发送时间及发送频率的计划准备,电话沟通更是需要事前计划好,因为不像是邮件,给你考虑的时间,电话沟通都是实时应对的。

1、建立沟通目标

这个是非常重要的一件事,在与客户沟通前,我们心里一定需要设立一个目标,我们需要和客户谈成什么样的结果,我们有了目标才能朝着目标前行,而没有目标瞎谈是肯定不行的,要明确自己的沟通是需要达成什么目的,没有目的性的不叫做沟通,那只能称为聊天。

2、制定好沟通计划

有了目标,同时达成目标的沟通计划也要配套存在,做销售的,必要的话术是肯定要的,在沟通之前就要知道怎么与客户沟通,先说什么后说什么,怎么样的谈话方式更有效果,遇到某些情况该如何应对。

这些东西都是需要我们提前准备好的,你多准备一点,在沟通中就更从容一点,我们完全可以把所有计划和注意事项都一一列出来,做个表格,甚至我们还可以根据客户与我们沟通的时间和状态来制定计划,将客户的信息都一一列在表格里,我们就能根据信息来充分计划好沟通的点,我们制定的计划越是充分,沟通的效果就会越好,机会往往都是留给有准备的人。

3、准备好优劣势分析

客户跟我们沟通的时候肯定是希望听到优劣势这一块的,我们只有充分了解一个产品的优劣势才有把握在市场上售卖出去,客户也是一样的,他也需要知道你的产品值不值得他拿去卖,能不能得到应有的利益。

4、制定突发应急反应计划

沟通是两个人的事情,你永远不知道对方会突然跟你谈什么,也永远不知道他会突然出现什么样的状况,我们需要留有一两个应急反应的计划应对,比如说在沟通前找一个经验丰富有决定权的人在旁边辅导你,当客户提出你解决不了的问题的时候,可以咨询旁边的人;比如说客户对你的沟通无感的时候,你要有一个刺激性的方案放出来去勾起客户的兴趣等等。

二、沟通中及时了解客户需求

沟通过程中,我们首先需要确认的是客户的需求到底是什么,有些客户可能需要低价,有些客户可能需要高品质,有些客户需要的是服务,如果我们始终不明白客户的需求,我们也就不可能让客户满意,所以我们需要了解客户的需求和目标。

1、用心倾听

客户为了让你知道他的需求,他会释放一些信息给你,沟通过程中会有许多的信息藏在你们之间的对话中,我们需要设身处地的站在客户的立场上去倾听客户给你的信息,用心理解。

2、关键提问

当我们从倾听当中还明确不了客户的需求的时候,要抓住关键的点去提问客户,比如说询问客户需要什么价位的产品,这种关键性的问题能够判断出客户的属性,是性价比客户还是优质客户。

3、及时确认

当我们遇到不能理解或者没有听清楚的问题时,最好是及时提出来再次确认清楚,避免发生不必要的误会。

三、沟通中学会表达

我们卖产品的肯定需要表达自己,表达自己的产品,如何更好的把自己的观点和产品表达给对方,这是我们需要学习和练习的一个主要技能。

要销售产品,就要先销售自己,一个优秀的销售肯定都具备了超强的表达能力,因为让客户接受自己产品的先决条件是客户能够充分了解你的产品。我们通常表达一个产品分为三个方面:属性、作用、利益(卖点),只有将这三个方面都表达清楚了,才有机会让客户接受你的产品。

四、学会异议处理能力

在与客户的沟通中总会遇到有异议的地方,双方的观点总是不尽相同的,产生碰撞和冲突很正常,重要的是我们要有处理好这种纠纷和冲突的能力,如果解决不好,就很容易导致沟通失败。

当与客户产生异议也好,产生冲突也好,最有利的工具就是“我理解你”这句话,当我们说出这句话的第一时间,客户就会放松下来,我们也就有了挽回和补救的机会。

五、学会达成协议

一个沟通最重要的结果就是达成协议,我们在沟通中最重要的就是要督促客户赶紧将条款都落到纸面上,达成真正的协议,一个完成的沟通最后都是落在协议上面。

六、协议后的执行

沟通的结果是达成协议,但并不代表就在协议处就结束了,一个有效沟通最终是服务于贸易的,当我们能够把协议落实到行动上面,真正的双方执行了,我们的沟通才算是真正有效的,落在纸面上的协议,我们需要努力去完成,让客户对我们产生绝对的信任。

跟客户沟通出现问题怎么解决2

1、降低客户的重心,影响对方情绪

不管客户发怒的原因是什么,我们首先要做得事情是平复客户的情绪,让客户先冷静下来,然后再就问题仔细协商,因为人在发怒的状态下是根本听不进去任何话语和建议的。

所以,在这个时候,我们千万不要对客户说先冷静一下之类的,因为客户根本听不进去的,而是要采取实际行动去浇灭客户心中的怒火——降低客户的重心,让对方先坐下来。

有一个著名的心理学效应,当人在越高位置的时候,他的情绪就越占优势,越容易发脾气;反之,当人处于低位置的时候,情绪就会处于劣势,且容易被他人影响。

我们想要有效影响客户,就要先想办法降低对方的情绪优势,把对方重心降下来,这样对方自然就没有了情绪优势。

我们就可以先对客户说“有什么话不可以坐下好好商量吗,坐下慢慢说,慢慢说”。当对方一坐下来,重心就下降了,在情绪上也就没有那么主动了。

2、给予客户正面反馈,用真诚打动对方

当人越是情绪激动的时候,他越是需要得到正向反馈的肯定。大部分客户发怒、发火都不会没有任何根源,而是想要得到某种关注或者解决某些问题。

因而,对客户来说客套的话语没有任何意义,反而还会激怒他的情绪。因为他需要的是自己的问题被重视和解决,我们一定要给予客户更多的正面反馈,让客户意识到我们是在真诚地想要帮助他解决问题。

比如,我们可以忽略他的语气和态度,很认真的在听取他的话语,表现出特别在意的态度,客户骂着骂着就不好意思了,一方面他的目的已经达到了,另一方面我们的正向反馈也能安抚他的负面情绪,让他变得更加理性了。

所以,我们只要足够真诚去关注客户,在意他的感受,对方的心里就会得到了安慰,自然也不会把恶劣情绪发挥到最大。但若是表现出一副漠不关心,或者拼命想解释、反驳,只会火上浇油,让人更加生气。

3、改变场景环境,让客户跳出话语舒适圈

此外,我们也知道环境对人的情绪也是具有很大的影响,当人处在一个处处能引爆他脾气的环境中的时候,他的情绪是很难控制的。

比如在店铺里,客户一发脾气,就有很多人立马围上来了,有的人是看热闹的.,有的人是来劝说的。在这种环境中,人多嘴杂,不知道那句话就能点爆客户的情绪;还有很多人在场,客户也会很顾及自己的面子,这样即便有台阶下,也会强撑着。

所以,我们可以带着客户换一个环境,让客户逃出他的话语舒适圈,同时营造一个更好沟通的氛围,客户也就容易收住情绪了。

比如,我们可以把客户带到VIP的包间,给客户一个尊贵的待遇,然后再详细沟通具体的问题。有些问题在店里或公司不好解决,我们也可以在饭桌或咖啡店和客户进一步沟通。

4、换个人进行说服,影响客户的心情

和改变环境同样道理,我们也可以采用换人的策略,如果这个人是新员工,他的沟通技巧和处理问题的能力有限,那么就不适合在此时公关客户,只要一点儿没有做对,就可能激怒客户。

这个时候,我们可以让更高级别的人,比如经理之类的人员出面进行安抚客户,也可以是经验比较丰富的员工,或者是脾气比较好,看着比较和善的女性员工等等,通过沟通技巧或者是外在形象,降低客户的防御系数,从而更好地沟通。

总的来说,当我们遇到着急发火的客户时,我们要先想办法降低对方的重心,让他没有太强的气场,不容易发出火来,在认真听他的倾诉,等他倾诉完了之后,再给点积极的正面反馈,舒缓一下客户的情绪,实在不行可以换个场景或者换个人,与对方好好沟通。

跟客户沟通出现问题怎么解决3

首先不用急,在开始阶段是否是我们自己的责任还不一定;先和客户进行沟通,确认客户端发现的异常信息,遵循5W1H原则:异常现象是什么(最好图片和影像)?产品的追溯信息码是什么?是什么人?什么时间?什么地点?数量/比例多少,怎么发现的?

最后和客户确认下,目前客户的诉求是什么样的。了解后,回复客户我们现在立即在公司内部进行紧急分析、召开会议,预计什么时间给我回复。

在公司内部:根据在顾客处得到的产品的追溯信息码,调查统计对应的产品批次的工程数据、检验数据、库存数据等。

整理信息后,立马紧急召开公司相关人员进行开会。 会议首先确认客户处的异常是否是由本公司的责任造成。如果不是,赶紧准备相关证据,联系客户说明情况,请客户再行分析其异常原因,同时表示虽然不是我司的原因,但是我们会积极配合客户完成调查

如果客户处的异常是否是由本公司的责任造成的。初步分析异常原因,制定紧急围堵措施,,联系客户,承认责任,积极配合客户完成围堵措施:返工,选别、退户等等。

同时咨询客户需要对异常报告的要求,什么样的型式,期限。然后承若客户会在要求的期限内提交报告。

质量问题的报告:要考虑异常是怎么发生的?是怎么流出的?系统上问什么系统上允许异常发生? 分别分析、制定改善措施。