3月23日,有多位乘坐当日国航CA1550航班(上海虹桥到北京首都机场)的乘客在社交媒体上投诉称,航班在推出后居然因为有乘客称忘带手机返回,造成一个半小时的延误。其中北京乘客潘先生向上游新闻(报料邮箱baoliaosy@163.com)记者表示,他对于延误后机组的服务态度感到不满意,已经向国航方面投诉。

4月3日,国航方面表示,已经对潘先生的投诉进行了回复。潘先生称,国航并未回应乘客下机导致延误的补偿问题,只是表示致歉,(补偿问题)还需进一步上报处理。关于针对航班服务的投诉,国航表示,制止乘客拍照、管控客舱秩序的相关行为,符合规定。潘先生表示,将继续向其他相关部门投诉。

多位航空业人士表示,出于安全考虑,如果乘客出现各种突发状况航班都会选择滑回,但(具体标准)并没有详细规定,主要取决于机组当时的判断。

滑行后有乘客落下手机要求下机

北京的潘先生目前就职于一家互联网媒体,因为工作原因经常往来于京沪两地。他告诉上游新闻记者,3月23日晚,他乘坐上海虹桥机场飞往北京首都机场的CA1550航班,“本来机舱关门,然后正常地滑推出跑道,准备排队起飞,突然间飞机就返回了。因为我是白金卡乘客,空乘会来跟我沟通这个事情,我就问原因是什么,空乘说还不清楚。”


▲乘客潘先生在社交媒体上投诉国航此次延误事件。图片来源/微博截图

“我想可能是飞机有什么故障,比如说轮子有问题或者报警,之前也遇到过,所以我也没在意。然后看见一个乘客就到舱门那里跟乘务人员一直说话,然后就看见机舱门打开了,他就下去了。”潘先生回忆,“当时我就比较奇怪,大概等了十多分钟,这时广播说有乘客自愿取消航班,所以现在要返回登机口。这时机舱上的人就有点骚动了,不过大家情绪还比较稳定。”

“大概又过了半小时,舱门也没有关,也没有任何人出来安抚乘客,也没有广播说现在到底是什么情况。”潘先生回忆。

另一位女乘客秦女士(化名)告诉上游新闻记者,CA1550航班原计划20时25分起飞,飞机滑行推出后,又滑回了停机坪,“乘务长说是一位乘客把手机忘在登机口,要找手机。飞机推出了,地面说找到了,然后这位乘客自愿取消行程去拿手机。”

“此时后排乘客还不知道情况,机长全程没有广播,飞机一直停在停机坪上,渐渐地乘客们意识到有问题,开始骚动了。有人在记录,了解情况后有人在抱怨,但飞机还是一直没有动静。”

“有一位大姐,她要从北京转悉尼的航班,就很着急,一遍一遍地跟乘务跟空乘去确认,但空乘根本就不理她。这个时候,大家情绪就开始有点被激化了。头等舱和公务舱乘客相对比较着急一些,就跟主任乘务长有一些争论。这时候,几位空乘就过来阻止乘客拍照录像,就把矛盾激化了。”

潘先生表示,这位主任乘务长一度被乘客围住,然后就报警了,“但地面警察来了后,一看这个情况就直接跟他说,你的责任和义务是要安抚乘客,而不是跟乘客搞对立。”秦女士也向记者证实了此事。

潘先生表示,因为感到奇怪,他也询问了空乘飞机推回的原因。对方表示,有位乘客称他可能把手机落在登机口了,“空乘就跟地面说了,结果刚滑行出去的时候,地面跟空乘反映说(手机)找到了,乘客就说要回去拿手机。”

国航回应:空乘阻止乘客录像符合规定

潘先生表示,自己看到有五六位乘客随后也选择放弃行程下了飞机,随后有地面人员登机检查了下机乘客附近的行李舱,“其中一位下机乘客给我发来照片,称其在改签的下一趟飞北京航班上,又看到了那位下机拿手机的乘客。”

秦女士回忆,“21点45分左右,机舱门关了,此时广播说:乘客回到座位坐好,飞机马上起飞。最后差不多是晚上10点起飞的。”此时距离原定的20:25起飞时间,已经过去了一个半小时。


▲乘客潘先生在社交媒体上投诉涉事航班相关人员的服务问题。图片来源/微博截图

“在平飞后,乘务人员在服务的时候对乘客表达了歉意,但还有很多乘客有抱怨。”潘先生也无法理解,“我也遇到过因为乘客身体原因,飞机推出后再返航被迫取消,甚至120急救车都等在登机口那种。为什么拿手机这么小的事情,也一定要让飞机返回?我飞了150多万公里,还没有见过一次。”

潘先生落地后,向国航95583热线和中国民航消费者热线进行了投诉,“他们说已经有十几个乘客投诉了,一定会很重视。”

潘先生提出的诉求主要有三点:“一是这位乘客的要求合理吗?第二,200多个乘客的损失,怎么弥补?第三,机组没有做到国航服务的标准,怎么处理?”

潘先生表示,他在3月25日再次向国航热线确认这个投诉有没有记录,“对方再次说有十几个乘客投诉,一定会很重视。”


▲下机取手机的乘客(戴帽者)被拍到登上了下一趟飞北京的航班。图片来源/受访者供图

近日,上游新闻记者先后致电国航95583热线、上海虹桥机场和国航上海营业部,均未得到答复。

4月3日,上游新闻记者致电国航客舱服务部,一位工作人员表示,已经对潘先生的投诉进行了反馈,相互沟通并告知了调查结果,但不方便对外界透露内容。

潘先生告诉记者,3月31日,他与国航客舱服务部的工作人员进行了长达1个半小时的沟通,对方表示,客舱部对于乘客取手机导致航班延误的损失没有权限处理,还需要进一步上报上级部门。

潘先生说,“国航方面说,经过对乘务组客舱服务展开调查,空乘阻止乘客录像,说是在特殊情况下维持客舱秩序,避免舆情发酵,这是符合规定的。我问符合什么规定,她也说不出来。”

“对于航班延误,国航的补偿方案就是致歉。”潘先生表示,“我感觉非常不可思议,这位乘客自己取消乘坐航班,让一群人在地上等了90多分钟,然后他坐了下一班飞机高高兴兴落地,合理吗?”

业内人士:航班因紧急情况滑回并不鲜见

根据公开报道,航班起飞前因紧急情况滑回的情况并不鲜见,如机上乘客身体不适、乘客突闻亲人去世等,其中广为人知的是2021年南航CZ6820航班为救助和田一位意外断臂的男孩延后起飞,返回廊桥“二次开门”,最终创造生命奇迹的故事,2022年还被改编成电影《平凡英雄》。


▲2021年4月,南航CZ6820航班滑回救助断臂男孩。图片来源/网络

2019年,杭州萧山机场一航班滑行中紧急返回事件引发热议,原因是机上一对老人收到亲人去世的噩耗,要求下机改签。机组在征得多方同意后,做出了滑回的决定,最终航班延误50分钟起飞,事后大部分乘客对此表示理解。

对此,北京航空法学会会长董念清分析,机组选择滑回符合相关法律规定,也保证了飞行安全。“上到《民用航空法》下到民航规章,都明确规定了民用航空器的整个飞行过程中,由机长负责。机长考虑问题和行事的出发点,首先是安全。”

在北方某航空公司任职的重庆籍机长彭先生(化名)告诉上游新闻记者表示,“任何乘客在滑行的时候,都有权利终止行程,机组只能劝解,但是乘客如果执意要下机,滑行了也只有给他滑回来。航司和机组没有这个权利强行把他限制在飞机上。”

对于“拿回手机”这个理由,彭先生表示,“那他说身体不舒服呢?你要起飞,空中出问题怎么办?我就遇到过乘客不舒服返回的情况,而且万一人家手机里真有很重要的急事呢?”

资深机长陈建国曾任职于全球7家航空公司,总飞行时长达13500小时,他此前曾向媒体介绍,飞机滑回的情况并不少见,主要原因有比如飞机故障,起飞时间有变化或者航班取消、天气不好等。还有比较常见的就是乘客原因,出现各种突发状况不适合继续飞行时,也会选择滑回。但是在各类具体情况下如何操作并没有详细规定,取决于机长和机组成员对当时情况的判断。

对于机上因滑回而受到影响的乘客,根据我国《民用航空法》第126条规定,“乘客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失,承运人应当承担责任;但是,承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生,已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的,不承担责任。”

4月3日,潘先生告诉上游新闻记者,他对国航的沟通情况感到不满意,还将继续向其他相关部门进行投诉,“这件事情太魔幻了。”

上游新闻记者 汤皓 部分资料综合北京交通广播

编辑:朱亮

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